預約旅游的時代已經開啟，不僅為游客帶來了全新體驗，也給文旅行業(yè)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。票買好了卻在景區(qū)門口排隊一個小時，提前出發(fā)卻被堵在旅游的路上……節(jié)假日景區(qū)游客扎堆排隊，讓游客不鬧心、景區(qū)自身管理又省心的最優(yōu)解法是什么?疫情防控常態(tài)化背景下，景區(qū)如何通過預約旅游提升旅游服務管理水平等成了文旅行業(yè)、旅游專家共同思索的問題。
　　旅游“預約時代”正加速到來
　　在中國線上旅游市場蓬勃發(fā)展、景區(qū)數字化水平不斷提高以及新冠肺炎疫情防控新要求下，國內預約旅游潮流開始加速興起。特別是在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化背景下，景區(qū)門票預約服務被進一步推向臺前。
　　景區(qū)門票預約服務已發(fā)展到何種程度?近日，艾媒咨詢在2021預約旅游發(fā)展研討會上發(fā)布的《2021中國景區(qū)門票預約服務專題研究報告》(簡稱《報告》)中指出，2020年，景區(qū)門票線上化率已提升至22.4%，但與火車、飛機等行業(yè)80%以上的在線化率相比，仍有很大提升潛力。把握數字化升級機會，門票預約有望成為預約旅游以及景區(qū)線上化發(fā)展的重要抓手。
　　預約已成為大眾旅游“硬核”標配
　　“預約既可滿足人們現場參觀學習和深度體驗的需要，又能通過預約和限時、限量，使珍貴的文化遺產不被過度的商業(yè)開發(fā)和大量的客流而破壞。如今，預約旅游已由門票預約向多元預約發(fā)展，可以約具體的時段、特殊的講解、特殊景點、景點中的景點、景區(qū)中的展覽等�！敝醒胛幕�和旅游管理干部學院院長周慶富表示，預約旅游已經成為大眾旅游時代的“硬核”標配，正在為文化和旅游的深度融合保駕護航。
　　西安博物院公共服務部副部長徐晶對此深有同感�！耙酝鶃硪粓觥�說走就走’的旅行是一種瀟灑，而現在‘想好再走’的旅行卻體現出一種精致。門票預約、文創(chuàng)預售、線上預覽已成為旅游‘預時代’的標配�！毙炀дf。
　　2019年8月，文化和旅游部曾提出要求，到2022年，5A級國有景區(qū)將全面實行門票預約制度。新冠肺炎疫情加快了預約旅游的推進速度，助推游客群體的認可度，也成為景區(qū)開展預約服務的動力和來源。預約旅游不僅幫助景區(qū)實現游客溯源，也能讓景區(qū)有計劃“錯峰”，合理安排開放時間、區(qū)域、密度，避免人群聚集，降低安全衛(wèi)生風險。
　　在文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)看來，文旅場景大多屬于休閑、娛樂場所，很大程度上依靠流量經濟，但流量發(fā)展到一定程度就會觸發(fā)臨界值，比如，在旅游景區(qū)的網絡評價中，許多差評集中在人滿為患的時候�！耙虼�，無論是新冠肺炎疫情的影響也好，還是產業(yè)高質量發(fā)展的要求也好，分時預約是避免景區(qū)人滿為患、實現精準化管理的有效手段�！毙藕陿I(yè)說。
　　北京第二外國語學院首都文化和旅游發(fā)展研究院執(zhí)行院長厲新建認為，在減少大眾旅游過程中的擁擠狀況、保障自然和文化資源可持續(xù)發(fā)展、讓游客在旅游過程中擁有良好的體驗等方面，預約旅游發(fā)揮了正效應。
　　門票成預約旅游建設首要抓手

　　2020年，文化和旅游部多次發(fā)文，要求旅游景區(qū)建立完善的預約制度，引導游客間隔入園、錯峰旅游。2020年11月30日，文化和旅游部、國家發(fā)展和改革委員會等10部門聯合發(fā)布《關于深化“互聯網+旅游”推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的意見》明確提出，國有旅游景區(qū)應于2021年年底前全部提供在線預約預訂服務。
　　事實上，景區(qū)門票預約服務正在獲得大眾認可�！秷蟾妗凤@示，有60.2%的游客使用過景區(qū)門票預訂這一預約旅游服務。其中，門票預訂的景區(qū)場景主要集中在風景名勝、主題公園等較大型旅游景點。
　　“有了孩子以后，帶娃出去玩的準備工作相對更多，而預約旅游帶來的行程確定性在很大程度上消除了出游前的困擾，不用擔心去了白跑一趟，也不用大熱天拖家?guī)Э诘脑诰皡^(qū)門口排隊�！本W友“嘻哈寶萊”表示。
　　不過，有33.5%的受訪游客認為，當前景區(qū)門票預約服務仍然存在改進空間。其中，53.6%的游客期待門票預約服務的操作手續(xù)和預約過程能夠更加簡單便捷;同時，約半數游客期待預約渠道能夠更加多樣化，從而進一步簡化預約難度。
　　《報告》還指出，預約旅游助力景區(qū)實現三大主要目標：提升安全性、改善游客體驗以及提高景區(qū)運營效率。隨著中國居民旅游出行消費占比日趨提升，游客對景區(qū)傳統(tǒng)管理模式下的痛點有所體會，門票預約滲透率有望持續(xù)走高，成為大眾出游的首要入口，景區(qū)門票預約服務或將成為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展剛需。
　　景區(qū)精細化運營，預約成突破口

　　▲ 預約幫助景區(qū)不斷優(yōu)化服務，更有針對性地提質升級，進而推動自身生態(tài)的正向發(fā)展。
　　預約旅游不等同于游客數量的下降，相反，對于不同類型景區(qū)的價值，如安全、游客體驗、運營管理等價值也逐漸凸顯。在周慶富看來，預約旅游是高品質景區(qū)轉型升級的突破口，預約要求景區(qū)不再單純地追求游客數量，而是更加追求服務質量和游客舒適度、體驗感。預約不僅不會遲滯旅游業(yè)發(fā)展，相反，它將進一步推動旅游業(yè)高品質發(fā)展。
　　推動景區(qū)生態(tài)正向發(fā)展
　　據故宮博物院保衛(wèi)處票務科科長鄧宇透露，在2015年故宮全面實行預約旅游、當日限流8萬人次的政策后，全年游客總量非但沒有下降，而且平均每年有10%至15%的客流增長。2019年客流達1900萬人次，是未實施電子票之前的1.58倍。“限流是手段，目的是均衡，削峰是要填谷�！编囉钫f。
　　除了景區(qū)經營管理層面上的便利以外，預約旅游也被認為是景區(qū)精細化運營的重要途徑。美團門票度假事業(yè)部總經理劉燕翔表示：“今年‘五一’期間，美團游客留下的評價數據同比增長超過55%。這些評價對景區(qū)的運營提升非常有幫助，讓我們知道哪些做得好的地方可以做得更好，哪些做得不好的地方需要改善�！�
　　這一觀點也獲得了景區(qū)、文博機構的認同。徐晶表示：“預約帶來的數據鏈接讓景區(qū)對游客有了更深刻的了解，這也幫助我們不斷優(yōu)化服務，更有針對性地提質升級，進而推動自身生態(tài)的正向發(fā)展�！�
　　徐晶介紹，近幾年，隨著我國文旅事業(yè)的蓬勃發(fā)展，西安博物院每年的公眾接待量均保持高速增長，特別是在疫情防控常態(tài)化背景下，面臨的客流壓力與日俱增。為此，西安博物院在美團技術平臺的支持下實現了線上票務預約及管理，預約數據在游客和景區(qū)之間建立起密切聯系，對于他們來說，一方面能夠更加科學合理地配置園區(qū)資源，另一方面也能進行更具有針對性的提質升級，實現精準匹配，提升精細化管理能力。
　　助力景區(qū)數字化轉型
　　“預約旅游讓旅游景區(qū)除了門票之外，有了更加適配的產品創(chuàng)新空間和可能性。景區(qū)在豐富產品供給時，只有提前了解市場特點、游客需求，才能有針對性地對供給做出相應調整�！眳栃陆◤娬{，預約旅游背后還需關注數據的挖掘和利用。
　　上海海昌海洋公園(簡稱“上海海昌”)總經理李紹君對預約旅游帶給景區(qū)數字化轉型的助力感慨頗深。端午節(jié)期間，上海迪士尼度假區(qū)、上海海昌、北京歡樂谷、常州中華恐龍園等成為頗受親子游歡迎的十大景區(qū)，其中樂園類景區(qū)占比一半。面對龐大客流，上海海昌各大場館采取限流措施，并限時開放星光夜場，引導游客進行分時段、分流入園。同時，為了給游客提供更好的游園體驗，上海海昌增加園內明星劇目及人文演藝的場次，每天近百場特色演藝上演，《海豚戀曲》《白鯨之戀》《人魚童話》等明星劇目每日場次增加至最多5場，以有效對客流進行疏導。
　　“景區(qū)淡旺季非常不平衡，旺季很旺，淡季一天又‘吃不飽’。實行預約旅游后，景區(qū)可以動態(tài)地掌握園內游客的變化趨勢，提升游客游玩體驗的同時，對景區(qū)內服務資源的調度也更加合理�！崩罱B君介紹，目前，上海海昌總入園預約人次占比高達83%，2020年這一數據更是達到90%。
　　如何通過大數據更為合理地安排景區(qū)人力、物力?李紹君表示，借鑒日本東京主題公園的管理模式，上海海昌在開業(yè)之初就設置了OPC部門，負責大數據計算與預測等。目前上海海昌能夠根據預約情況預估3天至7天的客流數據，預估精準度達到95%。根據預估數據，園方能夠更加高效地調配園內資源，比如，劇場演出場次、時間安排等，從而有效疏解人流、提高運營效率和收益。
　　分時預約不能成為一道新鴻溝
　　未來階段的預約旅游，不僅需要解決人滿為患的問題，更需要探索符合現代化、精細化旅游服務的預約旅游制度和體驗。在信宏業(yè)看來，預約旅游已進入分時預約、精細化運營的新探索階段，在落地執(zhí)行過程中不能“一刀切”，更不能讓分時預約成為橫在景區(qū)、資源和游客之間一道新的鴻溝。厲新建也認為，預約旅游要始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不僅要方便管理者，更要方便旅游者。
　　步入精細化管理的最佳時間
　　“我們今天已經有了足夠的市場規(guī)模，但是分工細化、服務細化、產品細化做得還不夠，現在恰恰是精細化的最佳時間段�！毙藕陿I(yè)表示，分時預約不單單是分流功能，也不單單是網上售票功能，而是凝聚產業(yè)新流程，帶來精細化管理服務的新契機。這個過程中技術會起到關鍵作用，但并不是技術決定了全部，最核心的是業(yè)務的運營新模式和新流程。技術能夠決定我們走多快，但是應用決定我們能夠走多遠。
　　“預約旅游不是一錘子的工作�！眳栃陆ū硎荆�要求景區(qū)對入園游客進行智能管理，更科學地使用各種預約方式，而不是不斷擴大預約范圍，什么項目都要做預約�！熬皡^(qū)發(fā)展和優(yōu)化的目的是要為游客提供更多的便利，能夠吸引、接待更多游客來游覽景區(qū)。”厲新建說，游客進入景區(qū)后的停留時間、空間分布等才是更為核心的事。
　　厲新建認為，預約系統(tǒng)和移動智能終端監(jiān)測、景區(qū)內的流量監(jiān)測設施如何有效銜接，還有進一步探索的空間。此外，智能票倉管理還應充分考慮提前預約和現場購票的比例問題�，F在許多游客喜歡“說走就走”的旅行，自駕游過程中很多行程是出發(fā)前很難安排好的，“在路上”的消費需求不能被忽視。景區(qū)、互聯網平臺應攜手提供服務，充分考慮預約旅游后的全流程管理等問題。
　　信宏業(yè)表示，科技和旅游的融合是數字化發(fā)展的核心形式。在實現技術和業(yè)務融合的過程中，信宏業(yè)認為，要真正體現技術的作用和價值，真正解決業(yè)務中存在的問題，要實實在在地實現用技術支撐的新模式來改變思路、改變流程、改變業(yè)態(tài)，而不再是技術和業(yè)務兩張皮。對于旅游景區(qū)來說，要強化主場意識和主業(yè)能力，提升技術與應用結合的辨識度，用最適用的技術創(chuàng)新解決產業(yè)存在的難點和問題，而不是泛化的成為新技術試驗場。
　　美好明天：體驗為王，更有溫度
　　如何加速推進預約旅游服務體制機制的創(chuàng)新和完善?周慶富建議，應建立并盡快推行一套完善的預約旅游服務機制，才能更快地推進文旅融合，才能更好地滿足人們幸福生活的多元需求，才能真正讓旅游成為感悟中華文化、增強文化自信的過程。
　　厲新建認為，景區(qū)不能通過預約做饑餓營銷，預約旅游要始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，不斷優(yōu)化供給，盡最大努力提高景區(qū)的接待能力和水平，更好地優(yōu)化游客游覽空間和游覽動線。
　　信宏業(yè)提醒，再好的模式在市場面前也需要變化和本地化，這其中的關鍵一票就是游客感受。在落地執(zhí)行過程中，要充分考慮游客感受和現實因素。
　　信宏業(yè)表示，旅游是一個非生產生活型的消費類別，消費的便利度在很大程度上決定了旅游消費意愿。滿足游客的顯性的和隱性的需求，激發(fā)游客的消費欲望，這樣的景區(qū)數字化才是有溫度的。